1. Introdução
O Sistema de Helpdesk do CEFOR é uma solução de fonte aberta de gestão e de helpdesk para o parque de informática. O GLPI (www.glpi-project.org/) é uma aplicação integral da Web para gerenciar os diversos problemas relacionadas a tecnologia da informação de uma corporação.
2. Acesso ao Sistema
Para acessá-lo basta digitar o seguinte endereço no seu navegador web: http://suporte.ifes.edu.br Após digitar o endereço de acesso ao sistema conforme passado no item anterior, o usuário deverá informar seu usuário e senha de rede para acesso:
Lembramos que como pré-requisto de acesso é necessário que o login seja o SIAPE. Caso seu login ainda não seja o SIAPE procure a Coordenadoria de TI do seu campus e solicite a atualização. Após o efetuar o acesso ao sistema, o usuário será direcionado para tela conforme imagem abaixo:
Após isto clique no link verde “criar um chamado”.
3. Abertura de um Chamado
Conforme tópico anterior, após clicar no botão para abertura de um novo chamado, é apresentada uma tela onde o usuário deverá preencher os campos solicitados ele deverá preencher corretamente os campos solicitados conforme explicação abaixo, após a figura:
• Tipo: qual o grupo seu chamado pertence: requisição (Pedido, reclamação) ou incidente (Circunstância acidental). • Categoria: escolha de qual requisição ou incidente melhor se identifica seu chamado.
• Urgência: nível de prioridade que o usuário considerá para a sua solicitação. Essa opção será validada pela equipe técnica.
• Me informe a respeito de ações feitas: Se sim, será por E-mail: informa ao e-mail pelo qual você ocorrerá as interações/aviso do helpdesk.
• Tipo de Hardware: deixar em geral.
• Localização: Aqui é informado o setor responsável por atender a demanda.
• Título: Informamos aqui de forma breve o problema.
• Descrição: Detalhamento necessárias para o melhor atendimento ao chamado.
• Anexo: Caso haja algum arquivo que ajude na solução do chamado, esse poderá ser enviado por esse recurso. Fique atendo ao limite de tamanho de seu arquivo.
Após o devido preenchimento, basta clicar no botão “Enviar Mensagem” para confirmar seu chamado. Como confirmação do envio é apresentada a seguinte imagem com o numero do seu chamado:
4. Acompanhamento de Chamado
Para acompanhar o status do seu chamado, basta acessar no menu a opção Chamados (em destaque)
Em seguida é exibido a tela abaixo com seus chamados.
Também pode ser feita aqui uma pesquisa sobre todos os chamados pela escolha da opção de seu status (estado) conforme mostra a ilustração abaixo.
Após a escolha do estado do chamado a ser consultado, basta clicar no botão “Pesquisar”.
5. Alterando um Chamado Aberto
Com o novo sistema de Helpdesk, é possível alterar um chamado após ele ser aberto. Assim, qualquer correção ou nova informação poderá ser feita após reajustada no chamado em questão. Para essa ação, basta clicar sobre o título de seu chamado.
Na tela seguinte, clica em “Adicionar um novo acompanhamento”
Digite a nova informação no campo “Descrição” e em seguida clique em “Adicionar”.